Ügyfèlszolgálatosok, hogyan bírjátok? Valaki könyörgöm adjon valami tippet, call centeres vagyok, de ezt már nem bírom.

En is sajnos ebben vagyok. Mindennap beolvasnak. Így karácsony előtt még pláne. Én is call centeres vagyok plusz ember hiány van. Volt, hogy egy órán belül 60 hívás jött be és erre vagyunk 2-3-an. Sok a rendszer és sok ember kezen megy át a folyamat, úgy nagyobb a lehetőség, h vki vmit elcsesz. Persze ez rajtunk csapódik. A sok embertől már hullik a hajam és legutóbb is a kolléganőm is majdnem elsirta magát.

Én tervezek váltani később, szeretnék cégen belül maradni.

Igen, olyan vicces, amikor az emberek számonkérik, hogy 1x egy ügyfélszolgálatos unottan beszélt velük, aztán felhatalmazva érzik magukat arra, hogy a 146. parasztként viselkedjenek legközelebb. És akkor ezek kulturált emberként hivatkoznak saját magukra. :DDD

Agyrém.

Én is voltam ügyfélszolgálatos, személyes és telefonos is. (Távközlés)

Én úgy oldottam meg magamban a dolgot, hogy felidéztem magamban a "hanyas vagy te disznó" című csodálatos beszélgetést (ha nem ismered, youtube a barátod :D) és magamban még nevettem is, ha valami "felháborodott ügyfél" magából kikelve tattarattázott és ellenségképkeresési komplexusát rám projektálta. Egyszerűen nem vettem magamra, úgy gondoltam, hogy aki saját magával rendben van, az nem megy neki a másik embernek. Még akkor sem, ha ő egy ügyfél és úgy érzi, hogy megteheti. Az rombolja csak a másikat, aki saját magával nincs rendben. Érdekes, hogy én, ha ügyfélként megyek valahová, nekem mindig pozitívak a tapasztalataim, pedig idén nyáron eladtunk 3 házat és vettünk két lakást, de velünk mindenhol rendesek voltak. Persze ehhez az is kellett, hogy én sem úgy beszélek az ügyfélszolgálatosokkal, mint aki most rántotta ki őket a seggéből.

Emlékszem, személyes üfsz, egyszer volt egy nagyon arrogáns, rosszindulatú scheggfej ügyfelem, aki minősíthetetlen hangot eresztett meg. Na az egy alkalom volt, amikor nagyon felqrta az agyamat ügyfél. Ül velem szemben, nagyon gáz volt amit csinált, intettem neki, hogy hajoljon közelebb. Megtette, ekkor a fülébe mondtam úgy, hogy más ne hallja: "Na idefigyeljen uram, én nem keresek itt annyit, hogy ezt a stílust, amit maga képvisel, eltűrjem, úgyhogy itt és most vagy visszavesz, vagy felállok és hazamegyek és pont leszarom, hogyha ki is rúgnak, a maga szarát meg majd oldja meg, ahogy tudja, vagy majd az a kolléga, aki bevállalja..." - érdekes, ez hatott, mert elnézést kért és utána tudtunk együttműködni. De ehhez az kellett, hogy ott már én is azt érezzem, hogy ez már annyira vállalhatatlan, hogy még a kirúgást is bekockáztattam. De ezt telefonosnál nem ajánlom alkalmazni, mert rögzítettek a vonalak.

Meg egyszer mondtam egy ilyen szemétládának, hogy "szar lehet neki". De mondom, nem ez a módszer a célravezető. Amit megtehetsz, hogy leszarod, ha olyat kér, amit nem tudsz teljesíteni, akkor átriányítod felettesedhez vagy experthez.

Nagyon lényeges a kommunikáció: amikor ő fel van háborodva, akkor a szankciókkal, amiket a céged alkalmazott feléje, ne azonosulj, ne helyeseld, ne vállalj vele nézetazonosságot, egyetértést, hanem maradj tárgyilagos. Példa:

"Kedves Uram, sajnos a kollégák kénytelenek voltak az Ön szolgáltatását korlátozni, mivel a befizetések nem érkeztek meg és két hónapon túli lejárt tartozása van. Segítek Önnek mielőbb visszakapcsoltatni, mikorra tudja vállalni a befizetést?"

Ez így szimpatikusabb, mintha ezt mondanád: "Lejárt tarozás miatt korlátoztuk az előfizetést"

Nem mindegy: "korlátozzuk" vagy "korlátozták". Én az utóbbit használtam, így az ügyfél nem engem azonosított mumusként. Mindig úgy beszéltem velük, amikor panaszkodtak vagy méltatlankodtak, hogy "hát sajnos" "nem rajtam múlik, de a kollégák kénytelenek az ÁSZF szerint eljárni" stb stb. Akármekkora fasságot is csinált az ügyfél és akármennyire is jogos volt a cég szankciója, mindig sajnálkoztam, barátilag álltam hozzájuk, hogyha ők is együttműködnek, akkor maximálisan számíthatnak a segítségemre. Volt olyan, aki péntek délután behozta az elmaradt kábeltv díjat és elintéztem neki, hogy még aznap visszakapcsolják, hogy a hétvégén az unoka nézhesse és ne kelljen kivárni a 72 órát. De pl akinek mondtam a 72 órát, annak se csak úgy odavágtam pacekba, hanem "Hát sajnos nem mondhatok mást, mint az ÁSZF-ben amit írtak, 72 óra, higyje el, nem rajtam múlik" stb. Ezzel a sílussal amúgy általában elejét lehet venni annak, hogy beléd álljon az ügyfél.

Nem call center, de tartom a kapcsolatot dolgozókkal. Nyugi, itt is ilyenek az emberek. Felhív "táppíz". -Rendben, kérem xy adatát.

"Asz miiii???"

Berögzítem. "Rendben, rögzítettem, visszhall" Erre fogja és se szó, se beszéd rám vágja a telefont. :D Elegem van nekem is a sok bunkó parasztból. Ja, meg valaki ordítozik is, meg értetlenkedik, stb. Elegem van, pedig nekem nem is ez a főfeladatom.

Másik: -Gyó naput, tessík mán kapcsúni xy vezetőt.

-Nem tudom kapcsolni, neki nincs melléke. Személyesen beszél csak dolgozókkal.

-De én nem itt dógozom.

-Mást tudok kapcsolni.

-Más nem ke.

És lerakja.

Eltelik 10 perc.

-Csókolom. Tessík már kapcsúni xy vezetőt)

Elmondom ugyanazt, mint az előbb, és tíz perc múlva ismét hív. És ezt egész nap.

Call centeres vagyok, ez a vezetős panaszolás a "legjobb".

-Kapcsolja a felettesét!

Mégis milyen alapon? Azt gondolják, hogy nekem vannak olyan főnökeim, akik görnyednek a telefon fölött, hogy az ilyen fogyatékosokkal veszekedjenek? Nem, az pont a mi dolgunk. Felettessel ő csak akkor fog beszélni, ha valami tényleg elképesztő dolog történt, ami szerintem olyan 10000-ből 1. De lehet sokat mondtam. Pl. kolléga minősíthetetlenül szidta vagy valami fizikai jellegű atrocitás érte szerelőktől stb. Ez meg nyilván kb soha nincs, mert senki nem akarja elveszteni a munkáját meg amúgy is..:D

Engem jobban felszexuál az, hogy látom egyes "kollégák" ténykedését a rendszerekben meg azt, hogyan csalják el bizonyos statisztikai mutatójukat.

Ezek után sokszor felüdülés az irritált ügyfelet hallgatni.