Miért dolgoznak inkompetens emberek a komoly cégeknél, akik képtelenek az ügyfél panaszait kezelni vagy egy e-mailre válaszolni?

A 10-es válaszoló jól leírta a lényeget. Kiegészíteném pár dologgal, valós tapasztalat alapján:

Telefonos ügyfélszolgálat, helpdesk, bejövő hívások kezelése. Ettől függetlenül van lehetőség emailt is írni, amiknek kezelését egy külön csoport SZABÁLYOZ. Ha a bejövő hívásforgalom engedi, hogy kiosszák feladatnak néhány embernek az email-ek kezelését, akkor ezek az emberek saját email feladatkezelést kapnak, szóval nem válogatnak.

Amint megnő a várakozók száma, ez a szabályozó csoport beszünteti határozatlan ideig a háttérfeladat kezelést és visszaülteti az embereket hívást venni. Amint megint megengedi a forgalom, jelzi az embereknek, hogy folytathatják a háttérfeladat kezelését. Nincs külön, csak email-el foglalkozó csapat. A feladatkiosztásnál egy dolgot figyelnek: rutinosabb rókák kapják, szakmai tapasztalatuk miatt.

A bejövő hívások FONTOSABBAK, mert törvény írja elő, hogy mi a minimális kiszolgálási szint. Ha ez nem teljesül, jön a pénzbüntetés a cégnek. Így év vége felé óriási a hajtás, más területek ha úsznak a varakozókban, az kellemetlen, mert az emailek meg gyűlnek. Sokszor előfordul, hogy ez a szabályozó csoport egy nap alatt többször is ki-be ülteti a híváskezelésbe a kijelölt embereket, ezért nincs folyamatos munkavégzés az emailnél... Ezért halad lassan.

Egyszerű, legyen külön csoport, legyen több ember, csak ez költség. A 10 válaszoló remek választ adott, miért nincs erre lehetőség. A képzetlenség csak konteó, nem létezik, mert ha ez létezne, akkor hívást sem tudna kezelni. Az, hogy valaki KEZDŐ, egy állapot, és TAPASZTALATLAN, nem képzetlen (mellesleg ők nem kezelhetnek X hónapig emailt, sőt, nem kapnak ilyen feladatot). Szóval nem a hozzánemértés miatt halad lassan, hanem mert akadályoztatva van a munkavégzés: kevés az ember, sok a hívás, sok az email, utalok a 10-es válaszolóra ismét, profit, profit.

Azt hozzátenném, hogy sok email felesleges. Ennyire ne legyünk modernek. Emailt ír egy olyan dologgal kapcsolatban, ami egy telefonhívással pár perc alatt megoldhatott volna. Jaj, automata, menürendszer, nem veszik fel. Akkor érdemes emailt írni, ha nem létfontosságú az azonnali válasz, nem gond, ha elcsúszik a tényleges válasz.