Volt notóriusan már síró kollégátok?

Olyan volt, hogy eltört a mécses egy kolleginánál munka közben az ügyféltől. Telefonos ügyfélszolgálat. Nem, nem marketinges, bejövő hívások, ha akar valamit az ügyfél, telefonál.

Olyan dolgot kért az ügyfél, amiről ő is tudta, hogy nem megoldható, ráadásul ingyen akarta. Mert megoldani meglehetett volna, de nem azonnal (ahogy "kérte") ráadásul amit kért, az nem a szolgáltatás része ezért csak külön díjazásért (értsd: szervizdíj) tudunk segíteni.

Ennek közlésére kikelt magából, ordított, káromkodott, kötekedett. Személyeskedett, hogy biztos azért mondja ezt, mert nem tudja a munkáját elvégezni, biztos nem ért semmihez se csak egy ismerős bedugta erre a munkahelyre. Vezetőt kért (nem adunk, mellesleg ő is pont ugyanazt tudja mondani, ezt is közölte vele).

Csaj viszonylag új volt, ott ült nem messze tőlem, már könnyezett a szeme, illetve mindenki őt figyelte (mert hallottuk az ügyfelet is, hogy ordít, illetve ami válaszokat adott a csaj, tudtuk, hogy nem egyszerű az eset). Mivel nem volt tapasztalata ilyen ügyfelekkel, tudta ugyan, hogy felszólíthatja arra, hogy a személyeskedést, káromkodást, ordibálást mellőzze, különben bontja a hívást. (Szerődésben szerepel, hogy megtehetjük), de lefagyott és nem merte meglépni. Pont szünetre mentem, odasétáltam.

Nézem, 36 perce tart a hívás, "patthelyzet", ügyfél vezetőt kér, panasza már rögzítve, kiszállós munkalap rögzítve, időpontozva másnapra (mert aznapra nem lehet, rendszer sem engedi), el lett mondva az ügyfélnek, hogy másnap ekkortól eddig (2 órás időintervallumban) keresi a szervizes. Neki 5 percen belül jelenjen meg a háza előtt! Aztán ordítás, személyeskedés, vezetőkérés, panaszrögzítés megint (a folyamat után, ami inkább az ászf nem ismerete miatt van, a csajszi magára is panaszt rögzített, mert nem tudja a munkáját...) Szóval odamentem, csaj már kész van idegileg, folyik a könnye, de tartja magát. Kérdezem mi a fene ez a hívás? Kinémítja a mikrofont, elhadarja, megértem, közben ügyfél úgy üvölt hogy észre sem veszi, hogy eltűnt a háttérzaj. Mondom a lánykának, hogy szólítsd fel kétszer, hogy ha nem változtatt a stílusán, nem fejezi be a kiabálást, nem fejezi be a személyeskedést, bontod a hívást. Csaj elmondta egyszer, ügyfél még jobban pipa lett, mert "nem teheti!" (de bizony, nem kell végighallgatnunk az ilyet, ászf az minket is véd... 😀), elismételte még egyszer azzal a kiegészítéssel, hogy ha továbbra sem moderálja magát, következöre azonnal lebontja a hívást. Itt konkrétan lequrvázta őt, simán hallottam én is, lány rámnéz, mutogatok a bontás gombra, hogy nyomd meg. Megnyomta.

Itt tört ki belőle a sírás, 42 perces hívás utàn. Mondtam neki, menjen ki szünetre, 10 perc, szedje össze magát, ha nem elég, intézzük, segítünk neki. Nem volt elég neki, a forgalomirányítót ajánlottuk neki, hogy hívja fel, kérjen tőle engedélyt vmilyen státuszra, hogy összeszedje magát. Hüppögve felhívta, kapott 30 percet fixen egészségügyi státuszban, de ha nem lenne elég, akkor jelezze újra, akkor viszont a forgalomtól függően kaphat 10 percet pluszban. Arra már nem volt szüksége.

Csoportirányítónak is szóltunk, lazán kezelte, mondta majd visszahallgatja a hívást, nyugodjon meg, ha a kötelezőket elmondta, betartotta a szabályokat, nem lesz baj. Nem is lett.

Csaj azóta is dolgozik, egyik legjobb, mondjuk azóta már rutinosnak számít ő is.

Bár ez nem notórius eset, viszont többször elmondta azóta, ha nem megyek oda hozzá (vagy valaki) és nem ad neki bátorítást a hívásbontásra, nem vigasztaljuk, nevettetjük az eset után, meg a főnök se ilyen megértő, felmondott volna azonnal.