A volán panaszirodáján megtett panaszokat hogyan kezeli?

Milyen formában jut vissza a sofőrhöz a panasz? Beazonosíthatja az utast? Iszonyatosan tirpák a sofőr, nagyon durván megalázott, de nem tudom, hogy érdemes-e panaszt tenni, mert ki vagyok neki szolgáltatva. Azt mondja, hogy nem tud visszaadni pl és én nem tudok hazamenni. Nagyon gyakran utazom ezzel a járattal.