Miért nézik le sokan a helpdeskeseket?

#10 és a korábbiak egy része:

Teljes mértékben igaz amit írtok. Egyetértek. A #10-hez visszont hozzáírok kiegészítésként:

A probléma ott kezdődik, hogy sokan azt hiszik annyiból áll a helpdesk, hogy a legegyszerűbb hülyeségekkel foglalkozunk, esetleg power userkedünk, minden mást pedig csak továbbítunk.

Ez az alap probléma.

Én egy IT helpdesken dolgozom. Soha nem voltak még ilyen könnyű hívásaim.

A legkönnyebb esetem az egy manual firewall rule change volt.

Az egyik legnehezebb (bár nem az abszolút legnehezebb) pedig amikor egy telephelynyi (kb. 20 ember) PEM certificate gyártásának az igénye jött be az én nevemre, mindezt úgy, hogy egyedire kellett szabni a PEM-be tartozó Root certificate-t és public key-t is.

Tekintve, hogy az utolsó bekezdésből csak a kötőszavakat értem, elnézést kérek az egyszerűsítésért :)

10-es voltam

"Amelyik informatikus lenézi a helpdesket, annak a cégénél két hétre fel kellene függeszteni a helpdesk szolgáltatást, hogy személyesen neki kelljen válaszolni"

Úgy érted, hogy heti 2 hívással többet kapnék? Mert jelenleg a "hol kell a számítógépet bekapcsolni" kérdésnél bonyolultabb összes dolgot áthajítják a szerver üzemeltetésre...

De már annyit nem tudnak megjegyezni, hogy 2 apró kérdést feltegyenek:

- legalább azt árulja el a felhasználó, hogy több mint 50 iroda melyikében ül (de legalább az országot könyörgöm)

- tömeges a probléma, vagy egyetlen felhasználót érint? (mert ugye ha egyetlent érint, akkor azért egy újraindítással lehetne próbálkozni, valószínűleg nem a teljes szerverpark állt meg, ami miatt rendszermérnökre van szükség)

A HD az IT világ szellemi segédmunkája, nem véletlen csinálja rengeteg olyan ember, aki eredetileg nem is IT-s, csak átképezte magát szociális munkásból, vagy tanárból, mert jobban lehet vele keresni.

Én ilyen átképzett bölcsész vagyok, lehúztam pér évet SDn, aztán feljebb léptem.

Szellemi betanított munka, ez tény. De igazán jól nem attól csinálod, hogy megoldod a technikai issuet, sok KPIból ez csak egy. És őszintén ez a legkönnyebb része: le van írva, hogyan kell, csak követni kell.

De közben logold a jegyet, beszélgess a userrel, ápolgasd a lelkét, ne tarts 10 secnél hosszabb szünetet, priorizáld korrektül a jegyet, vond be a megfelelő embereket, add meg a jegyszámot, kérdezd meg, tehetsz-e még valamit, jah, és ne legyen hosszabb a hívásod 6 percnél. Közben ha rádírnak chaten, arra is válaszolj, és ott nem lehet 2 percnél hosszabb kihagyás a válaszokban. Nem mondom, hogy atomfizika, de a tapasztalat azt mutatja, hogy 100ból 2 ember tudja tökéletesen csinálni.

Amúgy ha egy technikai embert belültetsz a HDre, meredeken zuhanni fog az ügyfélelégedettség. A technikusok ugyanis úgy beszélnek az ügyfelekkel, mint itt fentebb néhányan: mintha mindenki hülye lenne, csak ők helikopterek.

Szóval lehet szidni az átképzett bölcsészeket, hogy valójában nem értenek az IThez. De az igazság az, hogy nem is ezért vannak ott.

Minden cégben és a cégen belül minden ügyfélre különböző SLAk vannak/lehetnek, azokhoz pedig olyan KPIok, amikkel ez az SLA tartható. Nálunk ez ennyi volt.

A másik pedig hiányos dokumentáció és képzés, knowledge management hiányosság. Szintén cég specifikus, hogy mennyire érett ITIL folyamatokkal dolgoznak.

Helpdesknél se mindegy, hogy milyen ügyfeleket kell supportálni. Ha céges support van, azaz azért telefonál az ügyfél, mert nem tud dolgozni, ott többnyire megvannak a követendő howto-k és az ügyfelek is normálisabbak.

Ellenben ha end user support van, na ott aztán a legalja szokott telefonálni és bunkóságból jelesre vizsgázik. Na, azokat nehéz elviselni hosszú távon.

Ha nem lennének meg ezek a szintek, akkor mi lenne? Gondolj bele. Valakivel elkezdtek részegen vitázni, elkapod az utca másik végén, verekedtek, rendőrségnek telefonál valaki a rendőrségnek és nem az őrsre visznek be, hanem nemzetbiztonság elé állítanak mindkettőtöket, mert az előtte lévő lépcsőfokok (az enyhébb, könnyebb, igazoltatásos, megdorgálós rész) nem létezik.

Egyébként Én csak a magyaroknál veszem ezt észre, hogy őszinte legyek. Szó szerint egész Európát beutaztam, dolgoztam vendéglátásban, IT szektorban, gyárban, faiparban, 16 évig voltam egy KFT-nél és bármi volt, ebben az országban X lenézi Y-t a munkája miatt, X-et beteszik Y helyére, 1 hét után X sír, hogy kéri vissza a munkáját mert ő fáradt. "Külföldön", azaz mindenhol máshol pedig épp az ellenkezője. Egyszer velem fordult elő, hogy sok volt a papírmunka mert ketten azon a napon nem tudtak bemenni és megkaptam az ő papírukat is mert csak adminisztrációról volt szó, így viszont munkaidőn túl kellett volna maradnom és a fő'fő'főnök titkárnője, aki csak néhány dokumentumért ment be, jött oda hozzám és segített. Nem nézett le, nem kezelt úgy mint egy parasztot, nem röhögött azon, hogy én még meddig ott fogok maradni.

Normális helyen, normális közösségben, normális magatartással és mentalitással igen is nagyon jó szolgáltatást tudnak nyújtani a helpdesk-es kollégák és az ő munkájuk is nagyon fontos, mert ők is abba a rétegbe tartoznak, akik közvetlenül érintkeznek az ügyfelekkel és ha ők elrontanak valamit, az ügyfél nem kifejezetten őket nézi rossznak, hanem az egész céget ami azt jelenti, a gyengébbek kedvéért, hogy akár a helpdeskes csapat is hazavághat egy céget.