A magyar társadalom miért olyan toleráns ehhez hasonló dolgokban? Nem káros ez?

#3-nak:

Én utoljára a 90-es években kerültem kapcsolatba bankkal. Kártyára kaptam a fizetést. El is felejtkeztem róla hogy van számlám.

2016-ban, azaz kb HÚSZ ÉV elteltével kaptam levelet a banktól hogy annak idején volt kb 2000 forint mínusz a számlámon, ami a kamatos kamatokkal együtt a húsz év alatt 200.000 forint körüli összegre nőtt, és hogy fizessem meg.

Ha azóta is várják hogy kifizessem, akkor nagyon naivak.

Nem értek egyet. Napi szinten foglalkozom emberekkel, esetek 99%-ban ez a fajta hozzáállás nem segít, hanem ellenkezőleg, konfliktust teremt. Utána jövök én, aki megoldja normális hangnemben. A legjobb eredményt az éri el, aki a másik helyébe képzeli magát, és a másik fejével gondolkozik.

Hogy érts a helyzetet: Te, mint telefonon ügyintéző nem túl kimagasló fizetésért egy szervezeten belül ellátod a call centeres feladatokat, se nem feladatot, se nem hatáskörödbe nem tartozik az, hogy a bank mit vagy hogyan von le. Napi szinten jönnek az ilyen ügyfelek. Te hogy reagálnál? Kinek segítenél jobban? Egy téged becsmérlő ügyfélnek, vagy aki udvariasan kéri a segítségedet?

Mi ebben az erkölcstelen? Az a feladatuk, hogy az ügyfélpanaszokat kezeljék, illetve első körben segítsenek. A legtöbb megoldandó probléma nem az, amit vázoltál, hanem pl. hogy kell ezt vagy azt használni, termékbemutatás, stb.

Fontos, hogy egy nagy szervezet alkalmazottai, nincs mindenre ráhatásuk. Így nem várhatjuk el, hogy ők egyszemélyben mindent megoldjanak, tudásban sincs meg a képesség hozzá. Döntési jogkörük 99%-ban nincsen.

Az teljesen természetes, hogy egy alkalmazott nem kockáztatja a saját munkáját minden ügyfél valós vagy vélt problémája miatt. Mert ugye itt még mindig arról beszélünk, hogy az ügyfélnek problémája van, az, hogy ez jogos-e, az más kérdés.

Az tény, hogy sok ügyintéző első nekifutásra nem túl együttműködő. Ennek pont az az oka, hogy rengeteg ember bunkón vselkedik, ez kikezdi az embert. Ha viszont még ekkor is normális vagy, érezteted, hogy te nem a legújabb bunkó vagy, hanem aki tényleg az ő segítségét kéri, 99%ban normális lesz mindenki. Én szinte kivétel nélkül el tudok jutni oda, hogy a végén a kezdeti hidegség ellenére kedvesek legyenek. Ne értsd félre, nem tartom helyesnek azt, ha bunkó egy ügyintéző, de megértem, értem az okát, és így tudom úgy kezelni az illetőt, hogy ne legyen végül az.