Miért hiszik azt egyes emberek, hogy ilyen viselkedéssel bármit is elérhetnek?

En dolgoztam egy ideig bankban.

Volt egy ugyfel (kb 40-50 kozotti ferfi), aki hitelt vett fel, de kesobb nem tudta mar fizetni (nem a torleszto reszlet miatt, mert az ugyanannyi maradt). Pokhendien kozolte, hogy ne hivogassuk meg ne kuldozgessunk semmit, majd valamikor visszafizeti, ami persze nem igy megy.

Kesobb nekiallt telefonban fenyegetozni, meg beperel mindenkit meg stb.

Egyszer aztan bejott a bankba, ott volt a fonok is. Az ugyfel mar vagy 20-szor kijelentette, hogy az ugyvedjevel igy meg ugy konzultalt, meg nala volt valami ugyvedi level meg stb. Ezt mind tragar szavakkal meg kiabalassal megspekelve.

Mire a fonok odament hozza, es hideg verrel, nyugodtan megkerdezte, hogy ha privat ugyvedre van penze, akkor a torleszto reszletre hogyan nincs? Mert amennyit az ugyvedre koltott, mar reg letorleszthette volna a hitel kb 70%-at es a bank sem szekalna semmivel.

Lett is csend egybol, az illeto nem tudott erre mit valaszolni :D Majd a fonok megmondta neki, hogy nyugodtan odaadhatja az ugyvedi levelet, a banknak is van ugyvedje, majd vele konzultal es talalkozunk a birosagon.

A pasas egybol befosott, mert rajott, hogy nem fog ezzel a hozzaallassal semmit sem elerni, es pofara fog esni.

Kolleganom kesobb mondta, hogy az illeto a hitel fennmaradt reszet egeszben kifizette.

Ez oda-vissza működik szerintem, önmagát generálja.

Sokszor az ügyfélszolgálatosok is akármilyen problémára agresszívan reagálnak - mert már előre rákészülnek a balhézós ügyfélre, hiába nem az.

Ugyanezért agresszívkodik a vevő is - mert ő a kekeckedő ügyfélszolgálatosra számít, aki ellen ki kell állnia magáért. És mindegy, melyik oldal "kezdi" ezt a viselkedést, a másik fél reagál rá, és legközelebb is ez lesz a problémamegoldás, amikor nem is kéne.

Szóval mindkét félnek több empátia kellene.

Én ügyfélként nagyon sok ügyintézővel találkoztam, aki kb személyes sértésnek vette, hogy problémával zaklatom munkaidőben, de ilyen munkakörben dolgozva rengeteg idegbeteg ügyféllel is. Tudni kell leszerelni.

(Tisztelet a kivételnek, mint mindig.)

Tanulságos történetek...

Nyitókérdésre válaszolnék (megj.: soha nem dolgoztam ügyfélszolgálatos munkakörben, tisztelem azt, akinek van türelme hozzá).

Szóval szerintem ezek az emberek hozzászoktak ahhoz, hogy a magánéletben, házastársukkal, szomszédjukkal vagy éppenséggel kollégájukkal szemben ez működik. Nekem is van nem egy kolléganőm, aki - ha olyanja van - finoman szólva is erősen konfrontatív. Mi, néhányan, nem szólunk neki vissza. El tudom képzelni, hogy némelyik hasonló módon pofára esett már szolgáltatóknál, amitől persze csak erősödik az üldözöttség-érzése, hogy neki mindig csapkodnia kell az asztalt, különben letapossák.

Ez egyszerű, tankönyvi példája a "TANULT VISELKEDÉS"-nek.

Próbálták már higgadtan, kedvesen és képzeld, nem vált be.

Amikor a kislánya torkát vágta át a másiknak, az hirtelen megcsinálta azt, amiért fizetik.

Így rájött, hogy mindenkivel ezt a módszert fogja használni, mert kedvesnek lenni és kérni nem lehet Magyarországon. Csak akkor hajlandó valaki veled foglalkozni, ha életveszélyesen megfenyegeted.

"mindenen felhúzzák magukat"

Pl, amikor az eladó hulladékot akar rájuk sózni arany áron?

Pl akkor, amikor a Posta bizonyítottan meg sem jelenik a csomaggal egy olyan helyen, ahol hónapokig megőrzik az épület körüli videófelvételeket) és azt írja rá, hogy "átvételt megtagadta" szöveggel milliós károkat okoznak naponta?

Ügyfélszolgálaton - ha csak nem inviteles vagy..., mert ott aztán tojnak a dolgozó fejére - bizony megtanítják , hogy miként lehet lecsillapítani az ügyfelet és elérni, hogy mindenki jól járjon. A módszer egyszerű: Uram, maga nagyon frusztrált, aminek minden bizonnyal van egy magyarázata. Én azért dolgozom itt, hogy önnek segíteni tudjak. Kíváncsi vagyok a magyarázatára. Ellenben ezt csak úgy értem meg, ha összeszedi magát és higgadtan elő tudja adni. Megtenné, hogy előröl kezdi, hogy segíteni tudjak?

Tádááám.

Fizetsz egy internet szolgáltatásért 8000 forintot havonta - TCOM - Kapsz érte egy 500 megaBITES vonalat. Ami naponta 10x megszakad és ez neked üzleti kárt okoz, miközben a szerződésben négy kilences rendelkezésre állást hirdetnek. Bejelented. Egy hét múlva hajlandó megjelenni a szerelő. Kicseréli a saját eszközüket, ami nem működött rendesen és rád terhel 15 ezer forint kiszállási díjat.

Ezek után reklamálsz, hogy ez szerződés ellenes és kárpótlást kérsz.

Mivel TCOM, ezért magasról ignorál, megfenyeget, stb...

Ilyenkor feljelentem őket a megfelelő (fogyasztó védelmi és rendőrségi) hatóságoknál a fenyegetés és a szerződés szegés miatt. Kijön nekik egy milliós bírság és még utána sem hajlandóak a kárpótlást kifizetni.

Na ilyenkor jön, hogy "bárcsak élve látnám őket egy nyári naplementében a strandon, hatalmas máglyán égve őket" hangulat. Amikor sem a jog, sem a fogyasztóvédelem, sem a drágalátos ügyfeles nem hajlandó segíteni, amikor higgadt voltál.

Na nekem meg ilyen történeteim vannak az ügyfelezéssel kapcsolatban.

Aki nem szereti, hogy megdugják, nem menjen utcalánynak.

Aki nem bírja a stresszt és mások baját kezelni és megnyugtatni az ideges ügyfelet, az ne menjen ügyfelezni.

Tádám!