Egy ügyfészolgálati diákmunkára jelentkeztem, és azt mondták, várhatóan lesz szituációs feladat is az állásinterjún. Mire készüljek fel?

Nekem is volt, de kb semmi elvárásuk nem volt az interjún, már évek ota dolgozom ügyfélszolin.

Maradjon nyugodt a hangod, higgadt, kérj elnézést a kellemetlenség miatt, biztosítsd, hogy segítségére szeretnél lenni a probléma megoldásában, és szeretnéd, ha elégedett vásárló lennd. A szöveget amit mondanod kell úgyis odaadják, vagy h minek kell benne lennie, mit kell említeni neki.

Nem kell ezen izgulni. :)

A problémás ügyfelek kezelésére kapsz majd oktatást, nem kell alapból tudnod kezelni.

Beköszönés: Jó napot kívánok! Gipsz Jakab vagyok, miben segíthetek önnek?

Bevált mondat panaszkodó ügyfélnél:

-Megértem a problémáját. Engedje meg, hogy segítsek önnek.

Ha valamire nem tudsz válaszolni egyből:

-Egy kis türelmét kérem, máris utánanézek. Kérem, tartsa a vonalat.

Merj kérdezni az ügyféltől. Akár jegyzetelhetsz is magadnak.

Legyél udvarias, kedves és megértő. Ne használj "negatív hangzású" kifejezéseket: nem, nem tudom, megoldhatatlan.....

A hívás végén kérdezd meg:

- Tudok még önnek bármiben segíteni?/ Van még kérdése?

- Köszönjük a hívását. További szép napot kívánok önnek!

Egy soft skill, amit tanultunk, hogy végig maradj higgadt és KEDVES; ugyanis, egyrészt, ha ordibál az ügyfél és hallja, hogy valaki megtesz mindent és normális, ért a dolgához és segít neki és végig kedves és higagdt volt, akkor szépen visszavesz a dühéből apránként. Én tapasztaltam a régi helyemen, hogy bevált, a jelenlegi helyemen meg nem hivogatnak idegbetegek. :)

Nekem volt egy olyan interjúm ilyen helyre, ahol volt szituációs feladat is.

Annyi volt, hogy az interjúztató panaszt tett valamire, amit nem volt lehetséges abban a pillanatban teljesítenem és ezt kellett közölnöm, hogy nem áll módunkban ezen kérését jelenleg teljesíteni, várnia kell.

Nekem azt hiányolták, hogy nem mutattam az ügyfélnek, hogy próbálnék valamit intézni is az ügyében (várjon türelemmel beszélek a felettesemmel, stb) meg nem próbáltam valami lehetséges alternatívát keresni, csak higgadtan magyaráztam az "ügyfélnek", hogy ez nem teljesíthető azonnal.

Ezt azért írom le, hogy ne csak arra fókuszálj, hogy higgadt és kedves maradj végig és vágjon az eszed, de érezze az, aki csinálja veled a feladatot, hogy célod, hogy elégedett maradjon.

Illetve, ha idegen nyelven megy, ne görcsölj be, ha nem érted hirtelen mit mondanak, de ne is kérdezgess vissza, hogy ezt nem értetted, mert, az átlagos hívókat utánozva Veled is elkezdenek kiabálni, hogy hívj oda magadhoz valakit, aki beszéli is a nyelvet. Én pl telefonon keresztül a vonalra szoktam fogni, ha nem értem meg a mondatának a 99%-át, mert pl nem artikulált, ha pedig csak 1-2 szó nem jött át, akkor összefoglalom, a kérését/panaszát és vissza kérdezek csak arra a részre, akkor érzi, hogy figyelek rá.